Akadálymentesítési program az OTP Bankban

Kedves Olvasó!

Jelen kiadvány az OTP Bank akadálymentesítési programját bemutató nyomtatott prospektusának vakbarát verziója. A tagolás követi annak szerkezetét, illetve felosztását. Amennyiben észrevétele van a kiadvánnyal kapcsolatban, bátran ossza meg velünk írásban vagy akár szóban.

telefon: +36 1 4866338

Köszönjük érdeklődését!

•1. oldal

Akadálymentesítési program az OTP Bankban

Az OTP Bankban folyamatosan dolgozunk az akadálymentesítés fejlesztésén, melyet szakértőink elkötelezettsége, az érintett ügyfeleink visszajelzése és a független civil szervezetekkel való együttműködések biztosítanak.

Kiadványuk célja a fogyatékkal élő ügyfelek ügyintézésének megkönnyítése és tájékoztatásuk.

Partnereink: Kézenfogva Alapítvány és SINOSZ

Az OTP Bank elkötelezett a fogyatékkal élő személyek esélyegyenlőségének biztosítása iránt.

2. oldal

Átfogó intézkedéseket vezettünk be

Mind a személyes ügyintézés, mind a szolgáltatásnyújtáshoz kapcsolódó tájékoztatás során fokozottan figyelünk az érdekeiket csak korlátozottan képviselni képes fogyasztókra, így a fogyatékkal élő emberekre is. Megkülönböztetett figyelmet fordítunk a fogyatékosság jellegére és mértékére a tájékoztatás és a szerződéskötés során egyaránt.

Belső szabályozás

Bevezetésre került a fogyatékossággal élő ügyfelek fióki kiszolgálását kezelő eljárásrend, melynek célja az infokommunikációs akadálymentesítés: dedikált ügyintézők és ügyféltér-menedzserek bevonásával és háttértámogatásával.

Komplex hálózati, informatikai és személyi fejlesztések

Akadálymentesítési fejlesztéseink túlmutatnak a fizikai akadálymentesítésen, célunk, hogy korszerű telefonos, elektronikus és mobilszolgáltatásainkat elérhetővé, érthetővé, illetve megismerhetővé tegyük valamennyi ügyfelünk számára, akik így választani tudnak a számukra legmegfelelőbb megoldások közül.

3. oldal

Kényelmesen otthonából

Külön felhívjuk a figyelmet a személyes jelenlétet nem igénylő ügyintézési módokra. A bankfiók felkeresése nélkül telefonon vagy az OTPdirekten keresztül van mód az ügyintézésre, biztonságos és az ügyintézéssel teljesen egyenértékű.

Az OTPdirekt automata telefonos szolgáltatásával egyszerűen és gyorsan tájékozódhat bankszámlája egyenlegéről, ellenőrizheti átutalásai teljesülését, utalásokat indíthat, kezelheti csoportos beszedéseit, letilthatja és aktiválhatja bankkártyáját vagy módosíthatja a kártyalimitjeit.

Hívjon minket a (06 1) vagy (06 40) 3 666 666 vagy saját mobil hálózaton a +36 20/30/70 3 666 666 számokon.
OTPdirekt telefonos ügyintézőivel az automata telefonos szolgáltatás 4-es menüpontját

TIPP! Honlapunkon és telefonos ügyfélszolgálatunkon keresztül is tájékoztatást adunk arról, hogy mely fiókjaink, készpénzkiadó automatáink érhetők el akadálytalanul. OTPdirekt telefonos ügyintézőjét az automata telefonos szolgáltatás 4-es menüpontján érheti el.

4. oldal

Kényelem a bankfiókban

Az OTPdirekten keresztül biztosítjuk az előzetes, illetve személyes időpont egyeztetés lehetőségét, hogy sorban állás nélkül intézhesse ügyeit az Ön által választott bankfiókban.  Házibankos időpont-foglalási rendszerünk - speciális igényű ügyfelek számára fejlesztett - bővített funkciója lehetővé teszi, hogy a fogyatékosság típusa szerint kerüljenek a megfelelő ügyintézőhöz.

Személyesen intézhetik ügyeiket az akadálymentes ügyfélszolgálatokon. Minden időpontra érkező és a fiókban kihelyezett ügyfélhívó berendezésen a dedikált nyomógombot választó ügyfél esetén a kiszolgálás akadálymentes pultoknál történik.

Fióki azonosítás az ügyfélhívónál PayPass technikával történő fizetés. Bármely ügyfél számára előnyös, ha nem kell külön a PIN kód beírással foglalkoznia. A kártyás vásárlások mellett a fiókban lévő ügyfélhívó készülék is támogatja a PayPass funkció használatát, mely előzetes azonosításra alkalmas még a fióki ügyintézés előtt és jelentősen meggyorsítja a folyamatot.

Fiókjainkban lehetőség és igény szerint külön tárgyalót biztosítunk. Speciális esetben személyes kapcsolattartó (mobilbankár) keresi fel, aki a fogyatékossággal élő ügyfél speciális helyzetét ismeri és a pénzügyi szolgáltatások igénybevételét az ügyfél által megjelölt helyen személyes megkereséssel is könnyítheti.

Szakmailag felkészült ügyintézőink speciális (pl. jelnyelvi) képzéseken valamint érzékenyítő) programokon is részt vesznek.

TIPP: Nyilatkozni érdemes!

Ahhoz, hogy segíthessünk, az Ön közreműködésére, illetve hozzájárulásra van szükség, amit személyesen tehet meg bármelyik magyarországi bankfiókunkban vagy az OTPdirekt felületen az igénylések/fióki időpontfoglalás menüpontban a „speciális ügyfélkiszolgálási igényem van" megjelöléssel.

A nyilatkozat célja, hogy Önnek a megfelelő szolgáltatásokat és csatornákat tudjuk kínálni tekintetbe véve speciális igényeit.

Adatait a törvényi előírásoknak megfelelően bizalmasan kezeljük és kizárólag az akadálymentes szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatásokra, az ügyintézés megkönnyítésére használjuk.

Miért érdemes? Ha Ön hallássérült, akkor írásban és nem telefonon keressük; amennyiben Ön mozgáskorlátozott, lehetőség van bizonyos szolgáltatásokat otthonában igénybe vennie vagy előzetesen időpontot foglalnia ügyintézőnknél. Továbbá a bankfiókba érkezve az ügyintézők már előre tudni fogják, milyen segítséget nyújthatnak Önnek a kényelmes és hatékony kiszolgálása érdekében.

5. oldal

Mozgáskorlátozott ügyfeleinkért

Akadálymentes fiókok

A fiókhálózat 93%-a fizikailag akadálymentesen megközelíthető. Minden egyes fiókberuházás során kiemelt szempontként kezeljük a komplex akadálymentesség elvét a megközelítés és az ügyféltérben való mozgás, tájékozódás szempontjából. Az akadálymentes fiókokról honlapunkon nyújt tájékoztatást.

• Kerekesszékből elérhető magasságú sorszámkiadó automata és azok megközelíthetősége helyigénye megoldott bankfiókjainkban. Ügyfeleinket kerekesszékes ügyintézést támogató pultnál szolgáljuk ki.
• Törekszünk a fogyatékossággal élő ügyfelek által igénybe vehető speciális termékek kidolgozására, valamint a fogyatékos ügyfelek akadályozottságát figyelembe vevő szolgáltatások és eljárások biztosítására. Az akadálymentesítési támogatás (MEOSZ) hitellel kombinálva vagy külön is felvehető.
• Az internetes ATM-kereső előnye, hogy már az út tervezésekor vagy akár útközben, mobil használatával is látható, mely akadálymentes ATM-ek vannak a közelben.
• Nagyobb fiókjainkban fizikailag akadálymentes OTP Böngésző került elhelyezésre. Az interaktív érintőképernyős felületen - a várakozás ideje alatt - ügyfeleink hasznos (termékinformációk) és fontos (üzletszabályzat) információkat megtudni az OTP Bankról, illetve szórakoztató (játék, időjáráselőrejelzés, programajánló) tartalmakhoz juthatnak.

6. oldal

Siket és nagyothalló ügyfeleinkért

• 270 bankfiókunkban lévő új típusú ügyfélhívó készüléken lehetőségük van siket és nagyothalló ügyfeleinknek dedikált nyomógomb használatával speciális kiszolgálás igénybevételére.
• Kiemelt fiókjaiban a kommunikációs akadálymentesítést speciálisan képzett munkatársakkal (alapfokú jelnyelvi kiszolgálás biztosítása megyeszékhelyi és budapesti kiemelt fiókokban, mintegy 35 helyen), valamint technikai eszközökkel (indukciós jelerősítő hurok nagyothallók részére valamennyi prémium és kiemelt fiókokban) támogatjuk.
• Jelnyelvi képzésben részesült minden budapesti és megyeszékhelyi nagyfiókonként 2 ügyintéző munkatársunk. Célunk, hogy minden fiókban legalább egy, jelnyelven alapszinten kommunikáló ügyintéző álljon rendelkezésre, ezzel is megkönnyítve a megfelelő szolgáltatás megtalálását az ügyfelek számára.
• A speciális kommunikációs segédlet egy egyszerűsített nyelvű leírás, mely az ügyintézés során gyakran előforduló szófordulatokat, kérdéseket és fontosabb választási lehetőségeket tartalmazza.

TIPP! Jó időben

Tájékozódjon a honlapunkon találhatónaptárban a várható és valószínűsíthető ügyfélforgalomról. Érdemes a zölddel jelölt napokat választania a kényelmes és gyors ügyintézés érdekében. Az ügyfélforgalmi előrejelzéshez kattintson ide:

https://www.otpbank.hu/portal/hu/Kapcsolat/Fiokkereso

7. oldal

Vak és gyengénlátó ügyfeleinkért

• Minden fiókunkban biztosított a vakvezető kutya beengedése
• Jelenleg is folyik a vakvezető sáv még több fiókra való kiterjesztése. A fióki ügyfélterének főbb pontjai között segít eligazodni (mint az ATM, ügyfélhívó, várakozó zóna, ügyintézői pultok).
• Braille-írással vagy jelölt 5-ös gombbal ellátott ATM-ek és POS-terminálok - Az ATM és POS készüléken történő pontosabb eligazodást lehetővé tevő megjelölt írásjelek az ügyfeleket segítik a tranzakciók önálló és pontos lebonyolításában.
• Honlapunk és internetbankunk, az OTPdirekt is elérhető vakok és gyengénlátók számára. Jövőbeni célunk, hogy minél több információt és tartalmat tegyünk elérhetővé a látássérült emberek számára.
• Gyengénlátó, látássérült, illetve vak ügyfél esetén az ügyintéző felolvas minden olyan dokumentumot, ami az adott ügylettel összefügg.
• Telefonos ügyintézőink segítségével otthonról is kényelmesen bankolhat.

Kényelmes bankolás a nap 24 órájában

Intézze otthonról pénzügyeit, lépjen kapcsolatba velünk a nap 24 órájában, a hét valamennyi napján. Egyszerűen, gyorsan, ahogy Önnek a legkényelmesebb. Az ország egyik legmodernebb internetbankja áll rendelkezésére.

Egy kattintásnyira vagyunk: www.otpbank.hu/

8. oldal

Szolgáltatásaink elérhetősége (táblázatban)

*Egyes szolgáltatások nem érhetők el valamennyi fiókunkban, illetve eszközünkön, ezért tájékozódjon honlapunkon, hogy 400 fiókunk és mintegy 2000 pénzkiadó automatánk közül az Önhöz legközelebb esőt választhassa.

9. oldal

Közösen fejlesztünk!

A teljes/komplex akadálymentesítés érzékenységgel, körültekintéssel, az érintettek bevonásával és jellemzően többletszolgáltatással valósítható meg, ezért ilyen jellegű fejlesztéseinkhez ügyfeleink, és az őket képviselő szakértők segítségét kérjük.

Megkérdeztük az érintetteket! Az OTP Bank a KézenFogva Alapítvánnyal közösen felmérést végzett a fogyatékkal élő ügyfelek körében, hogy feltárja igényeiket és elvárásaikat a bankkal szemben, valamint megismerje pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szokásaikat és tapasztalataikat annak érdekében, hogy elősegítsük az ügyintézést és számukra lehető legmegfelelőbb szolgáltatást nyújthassuk.

Nem csak kérdezünk, be is vontunk! Többek között bankfiókok akadálymentesítési tervének előkészítéséhez, a szolgáltatásokhoz való akadálymentes hozzáféréshez, rendszerek akadálymentesítéséhez és a fizikai eszközök kiválasztásához valamint teszteléséhez eddig is rengeteg hasznos tanácsot és visszajelzést kaptunk, amit ezúton is köszönünk.

Ha ötlete, véleménye van, ossza meg velünk!

Az OTP Bank folyamatosan méri és értékeli ügyfelei elégedettségét, Ez csak úgy képzelhető el, hogy rendszeresen meghallgatják ügyfeleik véleményét.

10. és egyben utolsó oldal

Kiemelt gondoskodás

Társadalmi a szerepvállalásunk kiemelt eleme az esélyegyenlőség és esélyteremtés, melynek keretében tematikus fióki nyílt napokat szervezünk és civil szervezeteket támogatunk.

Az anyagi segítségnyújtás mellett a szervezetek meghívást kapnak belső rendezvényeinkre, illetve szakértőként is együttműködnek velünk. A vállalásokról és az elért eredményekről, illetve eseményekről Vállalati Felelősségvállalási Jelentésünkben számolunk be.

Bármilyen fogyatékosság észlelése esetén, és különösen akkor, ha erre a leendő ügyfél fel is hívja a figyelmet, a bankunk kiemelt gondossággal jár el.

OTP Bank logó

Az OTP Bank fenntarthatósági teljesítményének fejlődése érdekében fontosnak tartjuk véleményének megismerését, kérjük, ossza meg velünk! Írjon munkatársainknak az informacio kukac otpbank pont hu címre, kérdezze telefonos ügyintézőinket, vagy érdeklődjön személyesen bankfiókjainkban, ahol ügyintézőink készséggel állnak rendelkezésére.

Vége