Ismét banki kérdések

Ismét banki kérdések

Mint ahogy arról az MVGYOSZ hírlevelének szeptember 14-én megjelent 44. számában beszámoltunk, a szövetség egyeztetést kezdeményezett a Magyar Nemzeti Bank, valamint a Bankszövetség részvételével a látássérült ügyfelek ügyintézés során tapasztalt problémáinak, valamint az ezek kezelését, megoldását célzó javaslatok megvitatása érdekében.

Megkeresésünkre időközben a válasz is megérkezett, melyben ígéretet kaptunk arra, hogy az ősz folyamán a Magyar Nemzeti Bank az általunk kezdeményezett témákban megszervezi a személyes egyeztetést.

Minthogy a várható egyeztetéseknek is köszönhetően a közeljövőben ez a téma remélhetőleg gyakran kerül majd terítékre, úgy gondoltuk, talán hasznos lehet egy részletesebb tájékoztatással feleleveníteni, mit is tartalmaz valójában a Magyar Nemzeti Bank fogyatékos ügyfelekkel kapcsolatos bánásmódról szóló 4/2017. (III.13.) számú ajánlása, azaz konkrétan melyek azok a pénzügyi szolgáltatókkal szembeni követelmények, melyeket a fogyatékos ügyfelek joggal várhatnak el ügyintézéseik során.

Mindenek előtt érdemes tisztázni, hogy az ajánlás hatálya nemcsak a bankokra, hanem mindazon szervezetekre kiterjed, amelyek felett a Magyar Nemzeti Bank felügyeletet gyakorol (biztosítók, lakástakarék pénztárak, befektetési vállalkozók stb.).

Alább tehát az ajánlás fontosabb pontjait ismertetjük, ezúttal természetesen elsősorban a látássérült ügyfelekre koncentrálva.

Egyenlő esélyű hozzáférés követelménye

Ennek érvényesülése érdekében általános elvárás a pénzügyi szervezetekkel szemben, hogy minél több ügyfélszolgálati ponton biztosítsák a fogyatékos ügyfél egyenlő esélyű hozzáférését az általuk kínált szolgáltatásokhoz. Ez gyakorlatilag a következőket jelenti: a pénzügyi szervezetnek az új ügyfélszolgálati pontjai kialakításakor, továbbá a szolgáltatások bevezetése, bővítése, valamint az általa kínált szolgáltatások igénybevétele során alkalmazott eszközök (pl. bankjegykiadó automata (a továbbiakban: ATM), sorszámhúzó és ügyfélhívó berendezés) beszerzése, fejlesztése, korszerűsítése során figyelemmel kell lennie arra, hogy azok egyenlő eséllyel hozzáférhetőek legyenek a fogyatékos ügyfelek számára is.

Elvárás, hogy a pénzügyi szervezet a teljes szolgáltatási térképét a fogyatékos ügyfél által elérhető módon, akadálymentesen tegye hozzáférhetővé az egyes ügyfélszolgálati pontokon és a honlapján; ha pedig üzemeltet callcentert, akkor ott önálló menüpontként is lekérdezhetővé kell tenni a szolgáltatási térkép tartalmát. Külön elérhetővé kell tenni továbbá - megye, település és fővárosi kerület szerinti bontásban - az adott területi egységben található akadálymentesen használható és akadálymentesen megközelíthető ügyfélszolgálati pont elérhetőségét, megjelölve az akadálymentesítés módját.

A pénzügyi szervezeteknek minden olyan alkalmazás linkjét akadálymentesen kell közzétenniük honlapjukon, amelyekkel kapcsolatban adatszolgáltatási kötelezettségük van (pl. országos fiók-, és ATM kereső).

A hátrányos megkülönböztetés tilalma, indokolt előnyben részesítés elve

Az MNB elvárja, hogy a pénzügyi szervezet a személyes ügyintézés során lehetőség szerint biztosítson elsőbbséget a fogyatékos ügyfél számára, továbbá az ügyfélszolgálati ponton biztosítsa, hogy a kijelölt ügyintéző akadálymentesen megközelíthető helyen, lehetőség szerint a bejárathoz legközelebb helyezkedjen el. További elvárás, hogy a pénzügyi szervezet biztosítsa az általa kínált szolgáltatástípusok minél szélesebb körére vonatkozóan az egyablakos ügyintézés lehetőségét.

A pénzügyi szervezeteknek az ügyfélszolgálati pontokon lehetővé kell tenniük a segítőkutyával történő ügyintézést.

A látássérült ügyfelek tájékozódásának segítése érdekében figyelni kell az ügyfélhívó és besoroló rendszerek kihangosítására, a taktilis burkolati jelzések kialakítására, kontrasztok és megvilágítás alkalmazására, a személyes segítségnyújtás felajánlására, nagyító használatára.

Az ajánlás szerint jó gyakorlat lehet a sorszámhúzó berendezésen a fogyatékos ügyfél számára elsőbbséget biztosító külön gomb elhelyezése, pontírással is jelezve azt a vak ügyfelek részére.

Szerződéskötés, tájékoztatás

A pénzügyi szervezetnek a szerződési feltételek meghatározásakor, továbbá a szerződéskötés során nyújtott tájékoztatásnál, illetve a későbbi kapcsolattartás során különleges figyelemmel kell lennie a fogyatékos ügyfél állapotának jellegére (látássérült stb.), illetve annak mértékére. Ez a gyakorlatban az alábbi követelmények betartását jelenti: a termékajánlások alkalmával a pénzügyi szervezeteknek fel kell hívniuk a fogyatékos ügyfelek figyelmét a számukra kínált - akadálymentesítést segítő - eszközökre, lehetőségekre, alkalmazásokra (pl. telefonbanki megoldások, internetbanki megoldások, kisegítő alkalmazások, mobilalkalmazások, egér használata nélküli funkciók, videotolmács szolgáltatás).

Az MNB szükségesnek tartja, hogy a pénzügyi szervezet a szerződéskötés során úgy járjon el, hogy az a fogyatékos szerződő fél számára minél kisebb terhet jelentsen (például, ha a szerződést közjegyzői okiratba kell foglalni, akkor a közjegyző jelenjen meg az ügyfélszolgálati ponton).

A szerződéskötés vonatkozásában további fontos elvárás, hogy a pénzügyi szervezet szükség esetén részletes magyarázat mellett olvassa fel a szerződést a fogyatékos ügyfél részére - a titokvédelemre vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartásával -, és annak megtörténtét igazolható módon rögzítse.

Nagyon fontos, hogy a fogyatékos ügyfél számára a pénzügyi szervezetnek megfelelő időt kell biztosítani a szerződésben foglaltak megértésére, részletes és - igény szerint - ügyfélszolgálati ponton kívül történő áttanulmányozására, és ennek érdekében a szerződés tervezetét rendelkezésre is kell bocsátani, illetve - igény szerint - biztosítani kell személyes egyeztetésre lehetőséget akár segítő személy közreműködésével.

Úgyszintén a szerződéskötéshez kapcsolódó követelmény, hogy a pénzügyi szervezet biztosítson lehetőséget előzetes időpont egyeztetésre annak érdekében, hogy a fogyatékos ügyfél a szerződéskötést megelőzően a személyes jelenléthez, valamint a szerződéskötési feltételek maradéktalan megismeréséhez szükséges intézkedéseket megtehesse, így támogató-, vagy kísérőszolgálatot hívhasson, esetleg segítőt bízhasson meg.

Szolgáltatások nyújtása

Ha ezt a fogyatékos ügyfél igényli, részére - lehetőség szerint - külön tárgyalót, továbbá olyan személyes kapcsolattartót kell biztosítani, aki a fogyatékos ügyfél erre irányuló kifejezett kérése esetén, a lakóhelyén felkeresve nyújt segítséget neki a szolgáltatások igénybe vétele során.

Az MNB kifejezetten fogyasztóbarát megoldásnak tartja, ha a pénzügyi szervezet a fogyatékos ügyfél kérése esetén az ATM-ből történő kifizetéssel azonos díjfizetés mellett teljesít részére pénztári kifizetést.

A fogyatékos ügyfélnek küldött különböző kimutatásokat - különös tekintettel a fogyasztónak kínált lakossági fizetési számlakonstrukciókra - a pénzügyi szervezetnek lehetőség szerint akadálymentes elektronikus formában is elérhetővé kell tennie. Ha erre nincs lehetőség, akkor más megfelelő módot kell felkínálni (pl. callcenteren keresztül azonosított hívásban, ügyfélszolgálati ponton ügyintéző közreműködésével) annak érdekében, hogy a fogyatékos ügyfél értelmezni tudja a kimutatásban foglaltakat.

Online és technológiai szolgáltatásokkal kapcsolatos fontosabb ajánlások

Az MNB elvárásként fogalmazza meg, hogy a pénzügyi szervezet tegye elérhetővé a weboldalakat képernyőolvasó programok útján, betűméret növelésével, kontrasztos megjelenítési móddal a vakok és gyengénlátók számára is.

Úgyszintén a vakok és gyengénlátók érdekében törekedni kell arra, hogy ha a pin kódot érintőbillentyűzeten vagy érintőképernyőn kell megadni, a pénzügyi szervezet olyan eszközt alkalmazzon, amelyen beszédtámogatás is működik.

A honlapok kialakítása, fejlesztése során elvárás, hogy a pénzügyi szervezet legyen figyelemmel az akadálymentes honlapokra vonatkozó ISO/IEC 40500:2012 (W3C Web Content Accessibility Guidelines [WCAG] 2.0) webes szabvány előírásaira, törekedve legalább az „AA" akadálymentességi szint biztosítására.

Ha a pénzügyi szervezet megváltoztatja online felületei felépítését, erre vonatkozóan is figyelemfelhívást kell elhelyeznie a látássérült ügyfelek számára.

Gulyásné dr. Bölkény Ágota jogtanácsos